看环境｜西安雁塔区：兜底服务 办好群众难办的事

仅过了一天，西安市雁塔区群众陈小为就领到了食品经营许可证。

12月8日，在雁塔区政务服务中心，陈小为告诉记者，他和朋友准备经营一家餐馆，装修好了房子，看好了开业日期，就差办理食品经营许可证了。

“昨天上午来办证时我还一头雾水，不知道准备的资料够不够，更不知道在网上怎么操作，只好求助大厅工作人员。”陈小为说，在工作人员引导下，他来到“办不成事”反映窗口，填写了“办不成事问题办理单”。

不一会儿，工作人员联系陈小为，帮他整理资料，发现缺少经营场所平面布局图。工作人员协助他在网上上传、填写资料，并通过视频对店内环境、设施设备进行远程踏勘，仅用半个小时就完成了所有审批。

“想不到这个‘办不成事’反映窗口真能办成事。”陈小为笑着说。

为更好服务群众和企业，有效破解办事过程中的堵点难点问题，让群众和企业办事不白跑、有人帮、有地找，今年以来，雁塔区认真落实“三个年”活动部署要求，加强“办不成事”反映窗口建设，提供兜底服务，努力将“办不成的事”变为“办得成的事”。

“我们建立健全问题发现反馈机制和诉求高效解决机制，畅通‘线上+线下’反馈渠道，线上设置‘办不成事’反映窗口监督系统，线下挑选综合素质高、协调能力强的工作人员接待办事群众，面对面听取诉求、精准分类、快速办理。”雁塔区政务服务中心主任郭航说。

11月24日，“办不成事”反映窗口接到瑞幸咖啡咨询。瑞幸咖啡想在省军区军人服务社、飞炫购物广场附近同时开3家店，希望能集中办理证照。了解了诉求后，雁塔区政务服务中心帮办代办员与瑞幸咖啡相关负责人对接，指导其备齐资料，并于11月28日单开窗口，为3家门店同时审批、发证。

除对业务咨询类问题“精准导办”、特殊咨询类问题“全程帮办”、投诉服务类问题“效能督办”外，“办不成事”反映窗口的另一大作用就是协调和推动多个部门协同办理，让特事特办、急事急办、难事易办。

“能办理老年乘车卡，为什么不能办长安通学生卡呢？”10月10日，市民马女士来到雁塔区政务服务中心一楼为母亲办理老年乘车卡，同时咨询长安通学生卡办理方式。得知只能就近前往高新一路（联通）营业厅或者长安通客服网点办理后，马女士提出疑问，并在“办不成事”反映窗口提出了诉求建议。

群众的诉求，工作人员一直记挂在心上。雁塔区政务服务中心积极对接西安长安通支付有限责任公司，协调业务入驻。10月30日，长安通学生卡业务在雁塔区政务服务中心落地，受到群众欢迎。截至12月8日，该中心已办理长安通学生卡业务99次。

为进一步提升服务效能，雁塔区政务服务中心定期对“办不成事”反映窗口诉求问题数据进行分析汇总，查找政务服务优化、效能提升方面的薄弱环节，通过解决一个诉求，带动破解一类问题。

今年以来，雁塔区政务服务中心通过“办不成事”反映窗口处理事项64件，先后修订完善《首席代表制度》《限时办结制度》《投诉问责制度》等5项制度，让更多“不知哪里办、不会办、不能办”变成“帮办代办、指导办、想办法办”。

记者手记

从“办不成”到“办得了”“办得好”

设置“办不成事”反映窗口，旨在破除阻碍群众和企业办事的隐性壁垒，推动在常规窗口未能成功受理、审批或多次办理却未能办成的事项尽快解决。

从效果上来看，“办不成事”反映窗口确实为群众和企业解决了许多政务服务方面的“疑难杂症”，并能通过解决一个诉求，带动破解一类问题、优化一类服务，以“小切口”实现政务服务能力的“大提升”。

“办不成事”反映窗口聚焦难点，对症下药，坚持问题导向，彰显了主动作为的责任担当和以人民为中心的发展思想。通过“办不成事”反映窗口检视堵点难点，梳理总结群众、企业办不成事的原因，有助于查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、集中性问题提前研判，力促事后整改向事前预防转变，从而补齐服务短板，从源头上减少办不成事的情况。

设置“办不成事”反映窗口，目的是“办成事”“办得好”。希望政务服务部门从“办不成事”反映窗口发现问题、查摆不足，及时整改，优化办事流程、强化协作分工、提高办事效率，让来这个窗口反映问题的人越来越少。（记者 刘居星）