民生调查丨西安一旅行社承诺10人团变30人团 游客提出退费被拉黑

西部网讯（记者 郭佳欣）网上报团西安旅游，满怀期待出了门，落地后却遭遇旅行社突然“变卦”——10人团变30人团，打乱了出游计划。近日，西部网民生热线栏目接到安徽游客陈女士的投诉：她在网上报了10人西安旅游精品小团，来到西安后旅行社工作人员告诉她变成了30人团，拒绝随团后对方不退还预付金，还被拉黑了微信。

陈女士提供的旅行社收款凭证。

游客投诉：旅游团人数强行变更 旅行社拒绝退费

陈女士告诉记者，今年8月2日，她在网上咨询后，与陕西中国旅行社有限责任公司西安延兴门分公司（以下简称陕西中旅延兴门分公司）的员工“倩倩”，确定了西安4天3晚的旅游行程，并通过微信支付了100元预付金。

“我带着孩子一起玩，专门确认了旅行团人数。”陈女士说，沟通时对方承诺是精品小团，2-3个家庭，10个人左右。

8月8日，陈女士带着孩子出发了。落地西安后，却被“倩倩”发微信告知，“西安现在处于旅游旺季，没有10人团。要么就参加30人团，要么就退出。”

“西安那天高温，我和孩子被扔在酒店大门外，给对方打电话不接，发信息不回，对我们不管不问不顾，也不退费。”陈女士告诉记者，她在拒绝参加30人团后，持续几天向“倩倩”询问退还预付金的问题，但均未得到回复。

几次交涉后，8月12日，陈女士微信被对方拉黑。

“旅行社随意变更参团人数还不退钱，这是合规合法的吗？”陈女士质疑，陕西中旅延兴门分公司的经营合法性。

记者走访：旅行社营业执照地址与实际不符

根据陈女士的质疑和遭遇，记者进行了走访调查。

根据其提供的信息，记者以陈女士朋友的身份联系了导游“倩倩”。但她在简单回复记者，“可以退，但需要跟公司协调”后，就迅速挂断了电话。

陕西中旅延兴门分公司营业执照。

根据陈女士提供的陕西中旅延兴门分公司营业执照信息，记者前往了营业执照上的办公地址。记者现场看到，营业执照上登记的“雁塔区南二环东段凯森盛世一号小区1号楼A座1607室”实际为一家供应链管理公司，并非陕西中旅延兴门分公司。

陕西中旅延兴门分公司营业执照地址。

随后记者与陈女士沟通后了解到，她还和陕西中旅延兴门分公司有关的另一名工作人员小段取得过联系，“我拒绝参团后，那个小伙子负责和我后续进行了沟通，但他说自己是陕西悦途国际旅行社的暑期工，悦途国际是营业执照上那家公司的分公司。”

根据这一信息，记者来到了位于西安新城区尚德路上的陕西悦途国际旅行社。而这家旅行社门外悬挂的却是“陕西中国旅行社有限责任公司延兴门分公司”的牌子。

陕西悦途国际旅行社门外挂着陕西中国旅行社有限责任公司延兴门分公司的牌子。

店内工作人员李晨星告诉记者，他们确实接到了陈女士的订单，“倩倩”确实为该公司的员工，但公司从未承诺过有10人团，这属于她私自做的承诺。

至于为何迟迟不退预付金？李晨星称，“正在走程序中，我们之后会给陈女士退钱，也会把这件事汇报给上级领导，规范公司制度，对‘倩倩’进行处罚。”

陕西中旅延兴门分公司的营业执照与实际地址为何不符？李晨星解释，他们正在给营业执照做地址迁移，手续还在办理中。“我们是两家旅行社，一个是另一个的分公司，但是都是一个老板，都在这里办公。”

营业执照与实际办公地点不符是否合法？

记者在西部网民生热线栏目后台梳理后发现，截至今年8月份，今年有关于陕西中旅延兴门分公司不退还押金的投诉有五六条。延兴门分公司的营业执照与实际办公地点不符合法吗？不退预付金行为是否合理？

两家旅行社在同一地址进行办公。

根据陕西中旅延兴门分公司的实际办公地点，记者联系了西安新城区市场监督管理局。“公司没有在实际经营地址办理该地址的营业执照属于违法行为。”工作人员表示，8月22日他们去现场进行了核实，发现该公司处于疫情停业状态，但门头已改为了“陕西悦途国际旅行社”。

“目前没有实际证据证明该公司在这里从事经营活动，他们的违法经营证据也很难固定。”新城区市场监督管理局工作人员称。

随后，记者又向西安市市场监督管理局进行了反映。截至记者发稿前，西安市市场监督管理局双生分局工作人员告诉记者，因为陕西中旅延兴门分公司没有在营业执照所在地办公，他们已经锁定了公司的营业执照，并将其列入经营异常名录。

对于旅行社“预付金退费难”问题，市场监管局工作人员提醒，广大消费者在交钱之前务必要签订协议。“预付金也是消费的一部分，消费者要树立自我保护意识。监管部门会依照合同里双方约定的内容来判定预付金是否可退还，但如果消费者缺少证据，我们也无法强制判定。”