民生调查·维权3·15丨订单已“被签收”实际却还没发货 当当网线上购书有点烦

西部网讯（记者 凌旎）随着电商平台多元化的发展，线上购书已经是书迷的主要购买方式之一。但在方便的同时，寄递、签收等方面的问题也随之而来。近日，西安市民马女士、吴先生向西部网民生热线投诉称，在当当网购书的过程中，发生了“被取消”“被签收”的情况。

线上购书“被取消” 线上客服无人回应

2021年12月18日，马女士在当当自营购买了四本书，当当网APP订单物流页面显示，12月23日发货，快递正常发到西安。但随后，马女士收到了一条当当网发送的短信，提到由于疫情期间交通管制，快递配送可能会有延迟，无法立即派送。

“因为当时西安有疫情，所有快递都受到影响，我能理解，想着买的书会暂放在中转中心，等到物流恢复后再派送。”但12月27日，马女士查看该订单物流发现，物流直接显示订单被取消，钱被退回到了原账户。

马女士觉得“被取消”过程很不合理。“整个过程中，我没有接到任何人或是任何信息询问是否愿意退款。随后，我在购买的店铺询问客服，一直是机器回复，没有人工上线，也没问出个所以然。”

订单“被取消”后，马女士在快递恢复后重新购买了这些书籍，比之前打折时贵了30多元 。“虽然书不贵，但是整个购买过程很不顺畅，而且还平白无故多花了钱，不开心！”

“被签收”却没发货 1个月后才收到书

今年1月10日，吴先生在当当网上购买了一套张爱玲全集。当时，西安疫情已经得到了控制，快递也在逐步恢复。1月26日，当当网购买页面显示订单已完成，但吴先生却没有收到快递。

“我还以为搞错了，就打了店铺客服电话。对方说受疫情影响，而且快过年了，我买的书根本没发货，只能年后再补发。”吴先生觉得很诧异，实际没有发货，订单却显示签收了，但想到毕竟存在疫情的客观因素，选择了继续耐心等待。

年后，西安市的物流逐步恢复正常，吴先生所购图书的发货快递是圆通，也已经正常派送，但书却依旧不见踪影。

“我又和这家店铺的客服沟通了一次，请他们尽快发货。后来实在没有耐心，就说再不发货就投诉。最终，2月17日，我才收到这套书，总共花了一个多月。”

吴先生告诉记者，他询问过店铺客服，客服承认这个订单确实存在问题，延误的主要原因一是疫情影响，二是当时店铺库房搬家，没有及时处理。客服表达了歉意并让吴先生申请10元补偿，吴先生拒绝了。

“我在当当网上买书很多年，没有几百本也有几十本，这不是钱的问题。当当网全程没有介入处理异常订单，店铺客服也很敷衍，这是对消费者的不尊重。”吴先生说。

律师意见：卖家取消或延误订单属于违约行为

网购过程中这样“不大不小”的烦心事，有没有对消费者造成侵权？记者询问了律师。

陕西迈拓律师事务所律师赵卓说，依据我国《民法典》第四百九十一条第二款的规定，消费者选择商品或者服务并提交订单成功时，电子合同随即成立。对于一个成立既生效的合同来讲，当事人就应该严格按照合同的约定，履行自己的合同义务，没有履行就应该承担相应的违约责任。

购物平台擅自取消消费者订单或延迟发货的行为属于违约行为，明显侵犯了消费者的合法权益，依法也应当承担相应违约责任。建议消费者网购前，提前询问商家产品的备货情况、发货时间等信息，一旦双方产生纠纷，及时保留订单截图、沟通记录以及人身财产受到损害的证据等。先通过与商家沟通、平台投诉等方式解决，仍不能解决的，可通过向市场监管部门投诉或向法院起诉维护自身合法权益。